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El poder de los viajes online Expedia Group Planea consolidar y expandir sus ofertas de programas de fidelización de clientes en todo su portafolio de marcas.
La medida dará como resultado «la oferta de recompensas de viaje más completa de la industria», según la empresa con sede en Seattle, con descuentos para miembros, recompensas que se obtendrán y canjearán en vuelos, hoteles, alquileres de vacaciones, alquiler de automóviles, cruceros y actividades en todas las marcas del Grupo Expedia. .
Las marcas afectadas por los viajes incluyen Expedia, Hotels.com, Orbitz, Travelocity y Vrbo.
La medida aborda, a nivel de empresa, un problema que ha plagado los esfuerzos de fidelización de los consumidores. Desde que American Airlines en 1981 se convirtió en la primera aerolínea importante en introducir un programa de lealtad, plan de viajero frecuente AAdvantage, los proveedores de viajes y otros han lanzado docenas de esquemas similares en un esfuerzo por aumentar la lealtad del consumidor a sus marcas.
El problema es que mientras algunos consumidores se apegan a una aerolínea, cadena de hoteles o compañía de alquiler de autos para acumular puntos de recompensa según lo previsto, con el tiempo muchos otros clientes se inscriben en muchas compañías y terminan con muchos saldos de puntos más bajos en muchos competidores. programas de lealtad.
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Hoy en día, las empresas suelen abordar este problema asociándose en parte con software compatible de otras empresas. Expedia Group aplica el modelo a su amplia gama de marcas que a veces compiten, con más de 145 millones de miembros del programa de lealtad en total.
John Gesselman dijo: «Tengo un montón de registros y tarjetas de fidelización, y pronto no será necesario porque obtendré beneficios, ya sea alquilando un automóvil, reservando un vuelo o reservando una habitación de hotel». Presidente de Expedia Brands.
Señaló que los cuatro programas principales de las marcas de Expedia Group se unirán al nuevo Programa Global Rewards. No se ha fijado una fecha exacta de lanzamiento, pero un vocero de la empresa dijo que se espera que entre en funcionamiento «dentro del próximo año».
“Nuestro programa de lealtad brindará a los miembros la oportunidad de ganar y canjear puntos en todas las marcas de Expedia Group, incluso aquellas marcas, como Vrbo, que antes no tenían programas de lealtad”, dijo Gesselmann.
«Un cliente podrá ganar puntos por su alquiler de vacaciones de Vrbo y canjearlos en un auto de alquiler de Expedia, por ejemplo», agregó.
Explicó que si está reservando una habitación en Hoteles.com, el paquete de vacaciones que reservó en Expedia con seis meses de anticipación le otorgará una moneda de lealtad.
«Es mejor para los viajeros, y existe el beneficio adicional de hacer que el inventario de nuestros socios sea más visible para los nuevos clientes para futuras reservas», dijo Gesselmann. «Será más simple y flexible».
La membresía en lo que Expedia Group llama un programa de lealtad «consolidado y actualizado» será gratuita.
Los miembros nuevos y existentes experimentarán una experiencia «fluida» una vez que se lance el nuevo software, aunque los miembros existentes continuarán usando su software original. Algunos detalles del nuevo programa, como los criterios de canje de puntos y el vencimiento, aún se están fragmentando, según Gesselman.
Expedia Group planea aprovechar los beneficios del programa existente, como precios para miembros, recompensas mejoradas y actualizaciones y servicios sociales que se ofrecen en miles de propiedades en todo el mundo. (Hasta ahora, dijo la compañía, las ofertas exclusivas para miembros y las recompensas de lealtad en los programas heredados les han ahorrado a los clientes casi $ 10 mil millones en viajes).
Como la pandemia y el bloqueo de Covid han obligado a muchos viajeros a retrasar los planes hasta hace poco, Expedia Group anticipa una avalancha de reembolsos y ha intensificado las operaciones de servicio al cliente para hacer frente a ellos.
«No hay duda de que habrá prisa por viajar y usar puntos de fidelidad una vez que el mundo se abra de nuevo», dijo Geiselman. «Agregamos cientos de agentes a los teléfonos, introdujimos un proxy virtual y desarrollamos una herramienta de cancelación con un solo clic».
Uno de los principales objetivos del nuevo programa consolidado es educar a los clientes de Expedia Group sobre las relaciones entre las marcas de la empresa y cómo beneficiarse de ellas, «lo que facilitará la vida de los viajeros».
“Hubo un momento en que nuestras marcas competían entre sí en el mercado y eso fue, hasta cierto punto, parte de la estrategia”, dijo Gesselmann. “Ahora estamos completamente enfocados en optimizar los resultados de los clientes y brindar una experiencia más unificada en todas nuestras marcas.
«La lealtad es una gran parte de eso y un gran salto hacia esa visión».
La cartera de marcas de Expedia Group incluye CarRentals.com, CheapTickets, ebookers, Egencia, Expedia, Expedia Cruises, Expedia Group Media Solutions, Expedia Local Expert, Expedia Partner Solutions, Hotels.com, Hotwire .com, Orbitz, Travelocity, trivago, Vrbo y Spectrum.
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